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顧客を再開戦略の中心に置く

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強制閉鎖とソーシャル・ディスタンスのガイドラインが多くの場所で緩和され始めています。これは、多くの企業が新しいルールと急速に変化する消費者行動に適応しながらビジネスに復帰していることを意味します。しかし、他の地域では、パンデミックへの懸念が高まるにつれ、ソーシャル・ディスタンスの推奨が戻ってきています。復旧と再開の段階は地域によって異なっており、企業がどのように対応すべきかについての明確な手引きはありません。

この急速に変化する環境で成功するための鍵は、顧客と関わり、彼らの直接的なフィードバック、市場調査、および豊富な体験シグナルをキャプチャすることによって彼らがあなたに伝えていることに耳を傾けることです。メッセージ、ビデオ、音声など、現在利用可能なシグナルにより、瞬時に応答し、手元にあるインサイトを使用して迅速かつ自信を持って行動できます。

現在のCOVID-19環境における新しい機会

多くの消費者は、どの会社をひいきにするか、そしてそれらの会社が社会とどのように関わっているかを慎重に検討しています。高齢者や慢性疾患のある個人など、リスクの高いグループに属する人々は、レストランや小売店に入店するときは特に注意を払う必要があります。一般消費者は依然として対面活動について懸念を抱いており、新しい消費者調査によると、77%が、対面でのやり取りの量がビジネスへの訪問の決定に影響を与えると報告しています。
多くの企業は、健康と衛生の慣行を増やし、顧客と通信してサービスを提供するためにデジタル(非接触)ツールの利用を増やすことにより、これらの懸念や、変化する安全基準に対応しています。同じ調査によると、調査対象となった消費者の4分の1は、パンデミックの開始以来、カーブサイドでの受け取りにのみ依存するようにシフトしており、87%は、企業がこのようなサービスを継続して提供して物理的な接触を最小限に抑えたいと考えています。

しかし、ホテル、小売店、自動車ディーラーなどの多くの企業にとって、それは難しいことかもしれません。ビジネスが顧客との対面のやり取りに大きく依存している場合は、顧客の懸念を理解して対応し、再開戦略にそれらのソリューションを組み込むことが不可欠です。既に再開している場合は、顧客の体験を活用して、CXをより良く改善し、迅速に適応させる方法を確認してください。

進化する顧客ニーズに先んじる

顧客の連絡先情報にアクセスできる企業は、要望や条件について尋ね、ポリシーと手順をオープンに伝達することにより、戦略の策定に顧客を巻き込むことを検討する必要があります。COVID-19危機に対応するために何をしているのかについて顧客との対話を開始し、フィードバックを得ましょう。あなたのビジネスが採用している慣行などについての意見を共有するデジタル・チャネルを顧客に提供しましょう。既に営業している場合は、訪問後の調査をデジタル配信の領収書に埋め込んで、進化する顧客の要望を把握しましょう。
企業はデジタル・オプションを顧客に確実に提供することに熱心に取り組んでいますが、対面型のエクスペリエンスとサポートを楽しみ、それに戻りたい消費者はまだたくさんいます。COVIDの結果として店舗に対する期待がどのように変化したかを理解することは重要です。より良いデジタル・エクスペリエンス、そしてより安全な対面取引のために、さらに安心していただくために何ができるか、そして再訪したくなるようなエクスペリエンスを提供するために何ができるかを顧客に尋ねましょう。たとえば、顧客は、ステイアットホームのため自分で処理することを余儀なくされた些細な修理のためにキャリアの店頭に訪れていたことは懐かしくても、新しいデバイスの購入はオンラインの方が好きだと知ったかもしれません。

進化する顧客の要望を把握することは、消費者の不安を克服し、変化する需要に対応するための迅速な変更の実装に役立ちます。対面でのやり取りを減らしたいと顧客から言われ、カーブサイド・サービスがビジネスに適している場合は、採用を検討してください。どのような安全対策を講じているかについてより多くの情報が必要だとお客様から言われた場合は、積極的にコミュニケーションを開始して安心させましょう。

また、この急速に変化する環境では、既存の自由回答、音声、またはビデオの対話からの調査以外のシグナルを利用して、安全性と快適さに関する顧客の感情を大規模に明らかにすることが、今まで以上に重要になっています。これらのシグナルは、従来の調査で問題が発見される前に、早期の警告として機能します。さらにアンケートのフィードバックと組み合わせることで、顧客体験の全体像をつかむことが可能です。

今後の道のり

消費者とデジタルで直接コミュニケーションをとり、調査を通じてフィードバックを得て、調査以外の体験シグナルを収集し、戦略に顧客を巻き込むことで、企業は迅速に適応し、進化する顧客の期待に先んじることができます。