スピーチ・アナリティクスとコンタクトセンターの新時代

COVID-19以降の展望に想いを馳せると、ほとんどの企業は、まだまだ今後も困難が続くことに気づかされます。旧時代の常識の中で60年もかけて創り出されたコンタクトセンターの世界は、突如として急激な変化を余儀なくされました。
パンデミックが発生する前は、技術およびプロセスとともにゆっくりと進化したコンタクトセンターは、世界中で600万人以上の従業員を雇用するまでに成長しました。大規模なコールセンターを有する組織にとって、迅速に対応可能な環境は、完成された顧客体験の究極のゴールとみなされきましたが、多くの場合、実現できない贅沢でもありました。

しかし、それから僅か3ヶ月、顧客体験への迅速なアプローチと、それに見合った新しいテクノロジーへの真のシフトが進行しています。Medalliaは、5月にMedallia Speechをリリースしました。これは、Medallia Experience Cloudに取り込まれる最新のシグナルであり、スピーチ・アナリティクスの新時代の幕開けを象徴します。激動する現代のコールセンターには、俊敏な考え方だけでなく、組織に合わせて拡張できる強力で柔軟なソリューションが必要です。

激動するコンタクトセンター

全体的な占有率の観点から、各企業がリモートワークなどCOVID-19によってもたらされた新しい現実に適応し始めたことにより、業界は過去1か月間でだいぶ安定してきました。コンタクトセンターの通話量は、一部の方面では全体的に減少傾向にありますが、他の方面では激増しています。

多くの人は将来、有人のコールセンターが徐々に減少していくと見ていますが、私は、今後数年にわたり、大幅に増加すると考えています。不確実性や変動する需要を管理するには、より柔軟なアプローチが不可欠です。全世界600万人のエージェントは、その数が2倍になる可能性もありますが、リモートワークが日常的な風景になる頃には、コンタクトセンターが新しいギグ・エコノミーになり、エージェントの一部はパートタイムや最低保証なしの時間労働者となるでしょう。

これにより、迅速かつ一貫したコーチング、キャリア・プランニングの進行、およびオンボーディングの必要性が高まるにつれて、コンタクトセンターとそのリーダーシップに新たな課題がもたらされます。マネージャーは、自分の進捗状況を自己管理しなければならないエージェントのパフォーマンスを常時モニタリングする必要があります。
コンタクトセンターのリーダーや顧客体験の幹部は、顧客の声に耳を傾け、どの従業員に改善と指導が必要かを理解できなければなりません。また、運用の改善につなげられるカスタマージャーニー全体のシグナルをキャッチし、シームレスな体験を提供する必要があります。

すべてを変えるスピーチ・アナリティクス

音声技術は20年近く市場に出回っていますが、期待された成果をあげられるまでの道のりは長く、その技術は未だ十分に活用はされず、投資も不足しがちです。しかし、人工知能主導のスピーチ・アナリティクスにより、問い合わせの中に潜むシグナルを明らかにし、顧客体験の単一のビューを組織に提供し、コールセンター内の迅速な効率化とパフォーマンスを向上させることができます。

コンタクトセンターの顧客をよりよく理解し、エンドツーエンドの顧客体験を向上させる新しい方法を検討しているのであれば、スピーチ・アナリティクスは優れたソリューションです。音声テクノロジーを検討する際に注意すべき5つの点を次に示します。

良質な文字起こしは良質なデータに：技術パートナーは、カスタム言語やトピックごとの辞書などが設定され、インストール済みであることを確認し、文字起こしの品質が素晴らしいものであることを担保すべきです。これにより、個々の調整にかかる時間を節約できます。また、通話の文字起こしを他のソリューションにインポートできるかも確認しましょう。これにより、既存の技術スタックに価値が追加され、アクションを可視化するシームレスなワークフローが誕生します。

理解し予測する力：人工知能は、トレンドのトピックを理解するだけでなく、複雑なデータをすばやく理解するのに役立ちます。音声の文字起こしとテキスト・アナリティクスに加えて、音声ソリューションは、無音時間や過度の饒舌さ、音声感情などを検出する音響分析も提供する必要があります。これにより、どのトピックが最も否定的または肯定的な顧客への影響を引き起こしているのかを確認でき、エージェントが満足度を高める方法で顧客の苦痛を解決することを学ぶのに役立ちます。

分析を自動化してチームに力を与える：品質保証の視点から音声分析を見る：通話評価を自動化する機能が利用できるようになりました。これにより、QAが通話を聞いてエージェントのパフォーマンスを評価する、時間のかかる手動プロセスが置き換えられます。各通話の評価が自動化されること、あるいは特定のエージェントやチーム宛の通話がひとまとめにされることで、価値および優秀なエージェントを生み出すためのコーチングに費やせる時間が増えます。

最前線のエージェントに独自のダッシュボードを提供することで、セルフコーチングを強化し、特にリモートワーク環境で重要なパフォーマンスの低下した領域を改善できます。

ビジネスの将来性を担保する：今日のニーズを考慮しながら、アプローチには俊敏性を維持しましょう。労働力がコールセンターとリモートの両方向に進化する可能性があるため、シート単位のモデルでスピーチ・アナリティクスを購入するのは避けるべきでしょう。迅速に規模を拡大、あるいは縮小することが必要になる場合もあるでしょう。同様に、需要が安定している間は、シフトの組み合わせを増やし、従業員数を増やすことも可能ですので、占有率と生産性を最大化する計画を作成しましょう。また、選択した技術パートナーが、あなたとともに成長できる、俊敏で明確なロードマップを持っていることを確認しましょう。

価値の実現：パートナーと事前に協力して、使いやすく直感的で、迅速に導入できるソリューションを心がけましょう。オンプレミスのソリューションが立ち上がるまで9〜12か月の待ち時間が、そして正確な結果が得られるまでにさらに90日間、微調整する必要あったのは過去の話です。現在のユーザー・エンゲージメントの数字をパートナーに確認してみましょう。これにより、そのテクノロジーがユーザーにどれだけ愛されているかがわかります。すべてのユーザーにカスタム・ダッシュボードへのアクセスを許可するライセンスか確認しましょう。これにより、誰もが自分の役割に関連するデータの宝庫を活用できます。

コンタクトセンターにはCOVID-19の結果として変化する以外に選択肢はありませんでしたが、新しい環境の不便に慣れつつある一方で、貴重な学びもありました。コンタクトセンターの顧客を理解し、カスタマージャーニー全体でシームレスな体験を提供するには、適切なテクノロジーを導入し、顧客体験に俊敏なアプローチをとることが不可欠です。

Medallia Speechを組み込んだ統合の手軽さについて、さらに詳しく知りましょう。

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