顧客体験管理

Medallia: 明日の成果の予測を立てるには、今日の顧客がどう感じているかを知る必要があります。

企業がマーケットリーダーとして知られているかどうか、またはその地位に到達するために取り組んでいるかどうかに関係なく、顧客が高く価値を評価するのは、優れた顧客体験を提供している企業です。

企業のパフォーマンスのモニタリングに不可欠です。

製品やサービスに満足した顧客は、企業の成長を促します。より頻繁に取引し、より多く消費し、ブランドの推奨者となってくれます。不満足な顧客はすぐに離反します。さらに、製品やサービスの否定的な口コミで、企業の新たな顧客獲得を妨げます。明日の成果を予測を立てるには、今日の顧客がどう感じているかを知る必要があるのです。

顧客体験管理(CEM)とは?

顧客体験管理(CEM)は、顧客に最適な体験を提供できるように、企業がどのように顧客対応の方法を管理、制御するかを説明する概念です。通常、組織内の各グループは、独自の視点(各担当の視点)から顧客との対話方法を確立しがちです。CEMは、顧客中心主義の視点から、カスタマージャーニー全体を捉え、各タッチポイントでの顧客とのやり取りを確認し、改善することを目的としています。

なぜ顧客体験管理を行うのでしょうか?目的は2つです: 顧客ロイヤルティの構築とポジティブな口コミを増やすこと、そして否定的な口コミをする批判的な顧客および解約者の削減です。つまり、ビジネスにプラスの効果をもたらすことです。

  • 顧客の声に耳を傾ける。顧客の体験の性質を理解するには、顧客からのフィードバックを効果的に獲得する方法を見つける必要があります。顧客からのフィードバックを収集することは必ずしも容易ではありませんが、顧客体験を理解し、管理できるようにするための第一歩です。
  • 全社的にインサイトを提供する。顧客体験についての情報を獲得したら、タイムリーかつ適切な方法で、それを組織内の適切な人々に提供する必要があります。フィードバックを収集するのも難しいですが、適切な情報を適切な人に適切なタイミングで適切に提供することはさらに困難です。
  • 行動を可能にする。最後に、顧客対応の担当者が提供されている体験を把握したら、その体験を改善する行動をとるように指導し、力と権限を与える必要があります。

サイロ化された顧客体験管理はビジネスに悪影響を与える可能性があります

コールセンター。小売店。オンライン。これらはすべて、企業とって重要な顧客とのタッチポイントです。ほとんどの組織は、それぞれの顧客接点を管理するために専任のチームを設けています。顧客は、自分が使いやすい窓口を選んで使用しますが、各窓口の管理ポリシーや社内の役割分担には関心がないでしょう。企業が良かれと考えて構築した社内組織や社内のポリシーは、必ずしも優れた顧客体験を提供するわけではないのです。

顧客は、企業を一つの全体として見ています。組織、そして製品やサービスをです。

組織が機能グループによってサイロ化されている場合、企業は、該当の顧客が既に他部署にコンタクトしたことにすら、気づいていない可能性もあります。カスタマージャーニーの全体において、同一の顧客として接してもらうこともありません。

顧客からフィードバックを収集する場合も、各担当部署は、企業全体が顧客に提供する全体的な体験よりも、自分たち自身のパフォーマンスに焦点を当てがちです。顧客接点を横断する顧客体験についての情報は、誰が収集し、誰が対処すべきなのか、明確ではありません。

顧客体験の管理をサイロ化すると、組織の成長と改善にも悪影響が及びます。成功事例や失敗事例が会社全体で共有されない場合、歴史は繰り返され続ける傾向があります。同様の顧客は同様の体験をし続け、同様にネガティブな反応をし続けてしまうのです。

統合された顧客体験管理の利点

単一の統合された顧客体験管理システムによるアプローチは、カスタマージャーニー全体にわたる顧客体験を理解および改善して、顧客があらゆるビジネスに対して求める一貫性を提供することを可能にします。

  • カスタマージャーニーの全て段階において改善のために必要な情報が、適切な担当者に提供されるため、顧客体験改善のアクションが取りやすくなり、満足度スコアが向上します。
  • チームは単一のシステムを管理および活用する方法を学ぶだけでよいので、コストを節約できます(社内での引き継ぎにかかるトレーニングが不要になります)。
  • 組織全体が同じメトリクスを使用して体験を測定するので、内部の一貫性が保たれます。
  • すべての製品ライン(例:貯蓄、融資、クレジット、投資、保険)、すべてのチャネル(例:Web、電話、支店での対面)、およびすべての市場セグメントにおける顧客体験の問題が明確になります。
  • 企業の各リーダーおよびチームに、事業のどのエリアが顧客満足度に最もプラスあるいはマイナスの影響を与えているかを明確に伝えることができます。
  • 顧客とのやり取り、および関係全体で顧客満足度を測定することにより、事業のパフォーマンスについての主たる指標を提供します。