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顧客体験管理

企業がマーケットリーダーとして知られているかどうか、またはその地位に到達するために取り組んでいるかどうかに関係なく、私たちの取り組みに価値を見出すのは、顧客体験の改善を重視している企業です。

会社のパフォーマンスの監視に不可欠です。

満足した顧客は成長を促します。より頻繁に取引し、より多く消費し、広告塔となってくれます。不満な顧客はすぐに逃げ出します。さらに、製品やサービスの悪口を言い、新たな顧客を追い払います。明日の成果を見積もるには、今日の顧客がどう感じているかを知る必要があります。

顧客体験管理(CEM)とは?

顧客体験管理(CEM)は、顧客対応の方法を企業が任意に制御できることを説明する概念です。通常、組織内の各グループは、独自の視点(各々の視点)から顧客との対話方法を確立します。CEMは、企業と顧客の間のやり取りを、完全に顧客の視点から、そして御社の事業に関わるジャーニーの全体において確認し、改善することを目的としています。

なぜ重要なのか?究極の狙いは2つです: 顧客ロイヤルティとポジティブな口コミの構築と、御社のビジネスについて否定的に話す批判的な顧客および解約者の削減です。つまり: ビジネス的にプラスの成果です。

  • 耳を傾けましょう。顧客の体験の性質を理解するには、顧客からのフィードバックを効果的に獲得する方法を見つける必要があります。顧客からのフィードバックを収集することは必ずしも容易ではありませんが、顧客体験を理解し、管理できるようにするための第一歩です。
  • 全員にインサイトを提供する。顧客体験についての情報を獲得したら、タイムリーかつ適切な方法で、それを組織内の適切な人々に広める必要があります。フィードバックを収集するのも難しいのですが、適切な情報を適切な人に適切なタイミングで適切に提供することはさらに困難です。
  • 導き、力と権限を与える。最後に、顧客体験を提供する担当者が提供されている体験を把握したら、その体験を改善できるように指導し、力と権限を与える必要があります。

サイロ化された顧客体験管理はビジネスに悪影響を与える可能性があります

コールセンター。小売店。オンライン。これらはすべて、御社とって重要な窓口であり、ほとんどの組織と同じように、これらを管理するために専任のチームを設けているかもしれません。顧客は、やりとりをするのにお気に入りの窓口を持っているかもしれませんが、各窓口を管理するために配置された個々のチームやポリシーには無関心かもしれません。あなたか真摯に構築した組織やそうした想いには、興味がないと考えた方が良いでしょう。

顧客は、ただ、あなたを見ています。あなたの組織。そして製品やサービスをです。

組織が機能グループによってサイロ化されている場合、顧客は同じ会社と接していることすら、言われなければ気がつかない可能性もあります。カスタマージャーニーの全体において、同一の顧客として接してもらうこともありません。

顧客からフィードバックが収集される場合、自然な傾向として、各サイロは、組織が提供する全体的な体験よりも、自分たち自身のパフォーマンスに注力しがちです。チャネルを横断する問題に関しての情報は、誰が収集し、誰が対処すべきなのか、明確ではありません。

顧客体験の管理をサイロ化すると、組織の成長と改善にも悪影響が及びます。成功事例や失敗事例が会社全体で共有されない場合、歴史は繰り返され続ける傾向があります。同様の顧客は同様の体験をし続け、同様にネガティブな反応をし続けてしまうのです。

顧客体験管理の統合されたアプローチの利点

単一の統合された顧客体験管理システムによるアプローチは、カスタマージャーニー全体にわたる顧客体験を理解および改善して、顧客があらゆるビジネスに対して求める一貫性を提供することを可能にします。

  • カスタマージャーニーの全て段階において改善のために必要な情報が組織に提供されるため、満足度スコアが向上します。
  • チームは単一のシステムを管理および活用する方法を学ぶだけでよいので、コストを節約できます(社内での引き継ぎにかかるトレーニングが不要になります)。
  • 組織全体が同じメトリクスを使用して体験を測定するので、内部の一貫性が保たれます。
  • すべての製品ライン(例:貯蓄、融資、クレジット、投資、保険)、すべてのチャネル(例:Web、電話、支店での対面)、およびすべての市場セグメントにわたる顧客の問題について明確になります。
  • 企業の各リーダーおよびチームに、事業のどのエリアが顧客満足度に最もプラスあるいはマイナスの影響を与えているかを明確に伝えることができます。
  • 顧客とのやり取り、および関係全体で顧客満足度を測定することにより、事業のパフォーマンスについての主たる指標を提供します。

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