デモを依頼

各顧客セグメントの声に耳を傾ける

ABN-Amro (1)

クライアント数

>500万

NPSの総増加

60%

革新的なアイデア

2,000

Medalliaを活用して、ABNアムロ銀行は、顧客や従業員と人間味溢れる繋がりを構築し、スコアを監視するのではなく、インサイトに基づいて行動することに焦点を当てたプログラムを開発しました。実際、NPSスコアがまったく表示されないダッシュボードを作成し、代わりに48時間以内に電話でクローズドループ・フィードバックをクローズすることに関連するKPIに焦点を当て、フロントラインから役員室までの顧客中心主義と革新的なシステムを統合しました。そして、顧客が求める改善のアイデアを従業員からキャッチします:従業員を通して顧客の声に耳を傾けるということです。

Medallia Ideasを活用し、ABNアムロ銀行は従業員を通じて顧客の声を捉え、行動することができます。ワークフローの構築は、同銀行内における共同作業であり、フロントライン、中央のチーム、および各商品の組織が関与しました。アイデアは、入力時に従業員が選択したカテゴリに基づいて、迅速に対応するために指定されたチームにすぐにルーティングされます。そのため、フィードバックは、顧客とのやりとりが完了するよりも早く銀行中央の商品チームに届きます。

最終的に、ABNアムロ銀行にとってのミッションは、フロントラインに力を与え、最前線から中央・商品部門の問題解決担当者へのアイデアのフローを構築し、継続的にアイデアから改善策を生み出すことにありました。

出典:ケーススタディ、顧客中心主義への道のり:Medalliaのアイデアでフィードバック・ループを完成させる

Jeroen van Deurzen 顧客体験戦略 ABNアムロ銀行