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親友(推奨者)のことはよく知るべきだが、友達の顔をした批判者のことはもっとよく知るべき

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平均ストアNPS

+5.8ポイント

影響が出るまでの期間

<9ヶ月

ストア数

32

ベネフィットは、顧客体験を測定および理解のために、北米の32の独立型小売店にて「鏡よ鏡」プログラムを実装しました。ベネフィットの目標は、ブティックを拡大しようとする傍、製品とサービスの両方で収益性の高い成長を推進することです。Medallia Experience Cloudは、「バニティ」と呼ばれるブランド化されたダッシュボードを通じて、各店長に顧客の感情を可視化し、どの顧客が推奨者であり、あるいは批判者または中立者であるかの理解を促します。

ベネフィットのビジネス分析担当シニア・マネージャーであるKatie Overdevest氏は、次のように述べています。「お客様から購入後のフィードバックを伺うことで、いくつものインサイトを獲得し、店長が具体的な改善を行い、ロイヤルティの高い顧客とダイレクトに繋がれるようになりました。長期的な店長たちの目標は、すべての批判者を推奨者に変える一方で、既存の忠実な顧客は維持し続けることです。結果は明らかです。わずか9ヶ月で、各店舗の「グラムファクター」またはNPSスコアの平均が5.8ポイント増加しました」。

各店長は、アンケートのスコアとともに顧客のコメントを理解することで、顧客インサイトをリアルタイムで吸収することが可能です。32の各店舗の店長は、Medalliaモバイルアプリを毎日使用しており、1日10回もログインして顧客のフィードバックを確認したり、顧客とのフォローアップ・コミュニケーションを管理したりしています。Medalliaプラットフォームは、最小限のトレーニングでマネージャーが使用できる、統一されたブランド化ダッシュボード内にデータを表示します。ベネフィットにとっては、データが理解しやすく、視覚的に魅力的で、使いやすいことが重要でした。

ベネフィットは、組織内の顧客の声を広く共有する方法として、Medallia Voices™モバイルアプリとAskNowツールの両方を組み込んでいます。本社の幹部はMedallia Voicesの頻繁なユーザーであり、単一の使いやすいアプリ内で実用的な顧客フィードバックを獲得しています。ベネフィットは、将来の成長と革新をサポートするための考えられるアイデアをテストするために、特定の顧客セグメントに対して実際のテストを実行するツールであるAskNowを大いに活用しています。

出展:PRニュースワイアー、ベネフィットが「グラムファクター」を高めるためにMedalliaを採用

Katie Overdevest ビジネス分析シニア・マネージャー ベネフィット