乗客が製品とサービスの革新を定義する

背景

過去10年間、デルタ航空は空の旅を改革することを使命としてきました。

2010年、顧客が最も嫌うのは欠航であるというインサイトを武器に、デルタ航空は「欠航ゼロ」の思想を採用し、テクノロジー、プロセス、積極的メンテナンスに投資して、乗客を目的地に向けて移動させ続けることを決めました。そして2014年までに、気象関連以外の欠航を事実上皆無にしました。これは航空業界では前例のないことです。しかし、「上昇し続ける」をモットーとする航空会社として、デルタ航空はこの素晴らしい結果を、どうやってさらに改善し続けたのでしょうか？

行動

2014年、デルタ航空は、カスタマージャーニーに沿った重要なタッチポイントでの体験を改善し続けるために、積極的に顧客の声を聞く目的でMedalliaの顧客体験プラットフォームを選択しました。デルタ航空は、その試運転期間のほんの数週間目には、すでに顧客フィードバックの増加を体感していました。現在、デルタ航空は顧客の感情をリアルタイムで把握しており、80,000人を超える、あらゆるレベルの従業員が、毎日、実用的なインサイトを活用できるようにしています。

デルタはこの豊富な顧客フィードバックを利用して、製品、サービス、テクノロジー、設備に数十億ドルを投資し、空中と地上の両方で世界中の顧客体験を改善しています。顧客フィードバックに耳を傾けることで直接もたらされたイノベーションは、無料エンターテインメントの拡充や、より幅広い食事の選択肢など、機内体験のアップグレードから、業界をリードする「Fly Delta」アプリの強化まで、さまざまです。デルタ航空は、継続的に顧客からのフィードバックを活用して、実験的な設計とテストを行い、革新的なアイデアを最適化していますが、これは投資を引き続きプレミアムかつ差別化された製品につなぐことを担保するための重要なプロセスです。

効果

デルタ航空は、顧客の声に耳を傾け、そのフィードバックに基づいて行動することにより、過去10年間で国内のプロモーター・スコアが3倍になり、2019年の第1四半期で過去最高の50％を達成しました。このように顧客体験の差別化へ焦点をあてたことは、一貫した収益プレミアム、堅実なユニット成長、および強力な利益率につながりました。さらに、デルタは一貫して、オペレーションおよび顧客体験の素晴らしさ対する高いランキングおよび受賞歴を持ちます。デルタ航空が信頼される消費者ブランドを構築し続けるには、顧客フィードバックは依然として重要な情報です。

Gil West

副社長兼COOデルタ航空