デモを依頼

エンタープライズ規模にて批判者の発生を予測し、批判を始める前に問題を解決

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NPSを追跡する製品

>300

初年度のフィードバック数

>365,000

批判者予測の精度

95%

“米国に本社を置くグローバル・テクノロジー企業のIBMは、ネガティブな顧客体験を解決するために、迅速に対応するというだけでは満足していませんでした。同社は、顧客が実際に不満を感じる前に、不満を感じるリスクがあるかどうかを知りたいと考えました。これを実現するために、同社はネット・プロモーター・スコア早期警告システム(N.E.W.S)を構築しました。NPSの記録やサポートのチケット・システム、問題管理記録、運用メトリクスなど多数のソースを活用し、IBMは、顧客がテクニカル・サポートにチケットを送信する瞬間に「推奨する可能性」のスコアを予測するモデルを開発しました。

IBMは、なぜこの構築に時間とエネルギーを費やしたのでしょうか?IBMのデータ・サイエンティストは、テクニカル・サポートのNPSデータを使用して、推奨者が存在するアカウントの更新率が他のアカウントよりも大幅に高いことを確認しました。一方、批判者はより多くのサポート。チケットを発行してコストを引き上げ、結果として収益を大幅に損失させています。IBMはN.E.W.S.によってこれらの課題に対抗できたのです。

IBMは現在、アンケートに回答しない83%の顧客に対する予測的インサイトを持っているため、同グローバル組織は、批判者になる危険性の高い人々に積極的に介入することができます。この予測能力により、顧客体験の低下の主な要因でありアカウントの維持と拡大に影響を与える「解決までの時間」が大幅に短縮されます。

N.E.W.Sは、IBMという組織にとって不可欠なツールになりました。同社は、NPSデータを活用してビジネスに大きな影響を与えるIBM社員のわかりやすい例を見てきました。1つの例では、主要なポートフォリオのサポート・フィードバックを担当するIBM社員が、130万ドルのサポート更新契約を確保できたのは顧客フィードバックから先手を打ったおかげだと分析しました。同様に、北米では、あるアカウント所有者が大手自動車クライアントからのアンケートでLTRスコアが異常に低いことに気付きました。彼は、提案内容に問題があると素早く判断し、すぐにクライアントに連絡して状況を改善しました。フィードバックに迅速に対処し、欠陥のある提案を修正することにより、アカウント所有者は契約を維持および拡大することができ、100万ドルの節約につながりました。

これらの事例は、約30,000人のIBM社員が定期的に顧客のフィードバックに目を通し、顧客にとって正しいことを行い、クライアント中心の文化を推進することの重要性を示しています。

出典:ホワイトペーパー、インテリジェント・カスタマー・エクスペリエンス”