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顧客の抱えている問題を軽減することで大幅な売上増

paypal (1)

ユーザー数

9000

年間で回収したアンケート数

400万

取引額の増加

20億ドル

“PayPalのグローバルCEMプログラムは大規模です: 同社はすべてのグローバル・サービス・チャネルと決済における顧客体験をモニターしています。また、年間4300万件を超える顧客のコンタクトを処理するPayPalのサービス量は膨大です。Medalliaを通じて、PayPalはIVR、電話、電子メール、および事務所におけるサービス取引から27の異なる言語でフィードバックを収集しています。このフィードバックは、適切なサービス・センターのチーム・メンバーにリアルタイムで配信され、行動を促します。カスタマイズされた顧客データを備えたこれらの20以上のサービス・センターと約9,000人のエージェントには、改善を推進するために必要な情報が提供されています。わかりやすく、カスタマイズされたアクションにより、CEMプラットフォームが積極的に活用されるようになりました。

顧客の抱える問題を軽減
ある1年だけで、同チームはビジネスの売り手と買い手の双方の側で、苦痛となるポイントを20も特定しました。次に、A / Bテストを通じてソリューションを開発およびテストし、展開しました。このアプローチにより、PayPalは問題点の大幅な減少と満足度の向上を達成しただけでなく、これらの改善による大幅な経済的利益も獲得しました。

「耳を傾けること。聞くこと。対応すること: 当社のオペレーション・チームは、顧客に対して当社の評判を後押ししてくれる強力な存在です。彼らは、内部調査と顧客からの直接的なフィードバックに基づいて、複数の分野で顧客にとっての複雑な問題点を特定しました。これまでのところ、私たちはこれらの主要な問題の半分以上を解決しました。その結果、追跡している範囲内では、お客様が体験した問題は昨年よりも4000万件減少しました」とPayPalの社長であるDavid Marcus氏は証言します。

複雑なセグメント化
Medalliaは、PayPalが差別化された顧客体験を提供および改善するのにも役立ちます。これは、多くの大規模CEMプログラムの優先事項です。PayPalは、マーチャント、コンシューマー、頻繁なユーザーなど、さまざまな軸で顧客をセグメント化します。これらのセグメントに基づいて、PayPalはお客様を特定のセンターやエージェントにルーティングし、適切な差別化された体験を提供し、Medalliaを通じてそれらのカスタマイズされた体験をモニターします。たとえば、頻繁なユーザーは待ち時間が最も短いトップ・サービス・エージェントにルーティングされ、最高の体験のみを提供します。同様に、PayPalは新しい顧客を新規メンバー専用のキューにルーティングすることで、エージェントが前もってそれらの顧客を教育するのにより多くの時間を費やし、同じ問い合わせが繰り返されるケースを削減します。

Medalliaのインサイト
PayPalは世界中の顧客にサービスを提供しており、さまざまな文化的期待や認識に応じてエージェントをよりよくトレーニングしたいと考えていました。そこで、PayPalはMedalliaのインサイト・チームと提携して、文化がエージェントの満足度スコアに与える影響を調査しました。主要ドライバーの分析結果は明確でした: 調査したすべての文化圏の顧客が、明確なコミュニケーションやエージェントの知識など、エージェントと自分の属性に共通点を見出すことに好意的でした。さらに、これらの属性の上位3つは、エージェントが自力で獲得できるものです。これらのインサイトに基づいて、PayPalは、エージェントがそれらの領域で継続的に改善することを担保するために、エージェントのトレーニング・ガイドラインとメトリックを開発しました

出典:ケーススタディ、顧客の苦痛を軽減することで大幅な売上増”

David Marcus 社長 PayPal