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ビジョンを持った小売業者が、すでに高いロイヤルティをさらに改善する方法

sephora (1)

年間のアンケート回答数

800,000

ユーザー・ログイン数

+2-3X

顧客ロイヤルティ指数

+6%

課題
Sephoraは、新製品と小売の機会を発掘するだけでなく、イノベーションの成功を追跡するのに役立つ機敏なソリューションを必要としていました。SephoraがMedalliaを選択した理由は2つあります。それは、独特で魅力的で強力なソフトウェアと、小売業界に対する理解です。

行動
全くの白紙から始めて、Sephoraは北米のすべての店舗にフィードバック・ループのプログラムを実装しました。

また、Sephoraはイノベーションをテストするプロセスの一部としてMedalliaを活用しています。Sephoraのチームは、顧客により良いサービスを提供して喜ばせるための革新的なサービスを常に夢見ており、顧客フィードバックでその効果をテストしています。最近テストされ実装された革新的なサービスとして、Color IQとSkincare IQが挙げられます。これは、顧客が肌のタイプ別などぴったりな製品を見つけるのに役立つ店内サービスです。今日、Medalliaは、記憶に残る楽しい顧客体験を創生するという企業使命と同様に、Sephoraの文化に根付いています。

結果
顧客体験の向上へのSephoraの投資は報われました。Medalliaの導入以来、顧客ロイヤルティ指標、推奨の可能性、エージェントに対する満足度、チェックアウト体験など、ほぼすべての主要な顧客体験指標が改善されました。顧客とマネージャーとの即時の対話が功を奏し、応答率が向上し、店頭での顧客とのコミュニケーションも改善されました。

出典:ケーススタディ、ビジョンを持った小売業者が、すでに高いロイヤルティをさらに改善する方法

Kahla Broussard 小売担当副社長 Sephora