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顧客の声

顧客の声とは?

顧客の声は、顧客の好みや経験を収集して組織内で共有するプロセスです。

狙い

  • フィードバック・スコアの背後にある理由を明らかにする
  • 顧客のニーズ、欲求、問題点を理解する
  • それらに優先順位をつける
  • 顧客が製品やサービスをどのように見て評価しているかを理解する
  • 顧客への約束を果たしているところとそうでないところを理解する
  • このすべての情報を利用して、製品やサービスを開発および洗練する方法の知見を得る

顧客の声はなぜ重要なのか?

ピーター・ドラッカーの有名な言葉に「ビジネスの目的は顧客を作ること」というものがあります。VoCの目的は、大きく二つあります:

  • 既存の顧客を維持すること、そして
  • 新しい顧客を獲得できるよう製品やサービスを改善することです。

 

顧客の声に耳を傾け、そのフィードバックに基づいて行動することにより、VoCは、他の方法では実現できなかった、より優れた製品を構築し、より優れたサービスを提供できるようにします。

従来、企業は顧客の「財布による投票」の結果からフィードバックを得ていました。確かに、顧客が何を購入してくれているかは、ビジネスにおいて、何が好評で何がそうでないかを知るための手軽かつ重要な方法です。しかし、それは非常に無骨なフィードバックでもあります。たとえば、どこを改善すれば良いかは教えてくれません。 また、人々が不本意ながら御社の製品やサービスを購入していて、競合の登場を心待ちにしていたとしてもわかりません。顧客の声を組織に取り入れ、顧客体験がどのようになっているかを定量的および定性的に理解すれば、得られる情報量は飛躍的に向上します。

これが非常に貴重であるもう1つの理由は、顧客のジャーニーを真に理解する方法が他にないからです。顧客はそれぞれ、さまざまなタッチポイントを通じて、さまざまなスタッフのメンバーとやり取りし、さまざまな製品やサービスを購入し、購入後にさまざまな体験をします。VoCは、これらの角度の1つに焦点を合わせるのではなく、顧客がどのチャネルから購入するか、どの製品やサービスを購入するかに関係なく、カスタマージャーニー全体を横断する、統一された視点を提供します。

これを得る唯一の方法は…顧客の声に耳を傾けることです。

VoCの仕組みは?

顧客の声は、さまざまな異なるメカニズムを通じて聞くことができます: インタビュー、フォーカスグループ、民族誌学的研究は、ほんの一例です。

しかし、VoCの最新世代は、インターネットの力を活用しているため、これまでよりもはるかに大規模に実施できます。顧客のランダムなサンプルはもう必要ありません。顧客の一人一人と会話を始めるられるからです。

これを行うには、勧誘フィードバック(電子メール、Webインターセプト、SMS)と非勧誘フィードバック(特にソーシャル)の両方を使用して、顧客の声を聞くことができます。これにより、全ての顧客に提供している体験の全体像を構築できます。そして、この全体像を把握したら、この情報を組織にフィードバックできます。

Medalliaの実現方法

Medalliaは、新しいタイプのVoCプログラムの主要プロバイダーです。このプログラムにより、あらゆる顧客の声が組織に取り入れられます。大まかに言えば、フィードバックを生成し、そのフィードバックをインサイトに変換してから、経営幹部から最前線まで、すべての人がアクセス可能かつ実行可能なものにすることで、これを実現します。

私たちの実現方法まずは、御社と連携し、顧客を特定することから始めます。それから、勧誘フィードバックと非勧誘フィードバックの両方を通じて、御社と顧客一人一人の会話を促進します。

しかし、フィードバックを得ることは、実際にはプロセスの始まりにすぎません。

ここから、そしてリアルタイムで、Medalliaはそのフィードバックをインサイトに変換します。顧客が体験していること、つまり好評なものとそうでないものの理解を深めるお手伝いをします。高度なテキストアナリティクスを使用して、逐語的な情報からインサイトを引き出し、顧客スコアに関連付けます。

そして最後に、組織内のすべての人にとって実用的で関連性のあるものにします。カスタマイズされているため、たとえば、第一線のスタッフがログインして、対応した顧客からのフィードバックを確認し、改善のために何をする必要があるかを理解できます。これは経営幹部に至るまで続き、あらゆる顧客の目に組織がどのように映っているか、経営陣に概要を伝えます。

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