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デジタル・ディスラプションがリアルタイム・インサイトの必要性を増大

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急速な技術的進歩とCOVID-19のパンデミックにより、顧客は、日々のオンラインでの活動をこれまでにない速度で変化させています。銀行取引から食料品の買い物まで、今日、オンラインで済ませられることの数は膨大です。

大部分の企業はパンデミックの遥か以前にすでにデジタル変革の真っ只中にありましたが、このオンライン活動の急増により、オンライン・サービスのギャップと、デジタル・カスタマー・エクスペリエンスをすばやく理解して改善する必要性が露呈しています。

急速に変化する消費者行動

COVID-19への不安が続く中、多くの消費者は対面での体験よりもデジタルで済ませる方法を模索し続けています。ある最近のMedallia Zingleの調査は、消費者の77%が、訪問することを決定する前に、ビジネスで必要な対面でのやり取りの量を知ろうとすることを示唆しました。また、これらの消費者の87%は、各ブランドは引き続き配送およびカーブサイドでの受け取りオプションを提供すべきだと述べています。
カーブサイド・コマースが普及し、eコマースの売上が急増したのは、このためです。全体的な小売売上高は減少しましたが、eMarketerの最近のレポートによると、eコマースは今年18%増加しています

これは小売に限定された話ではありません。金融サービスなどの業界では、顧客がローンやクレジットカードをオンラインで申請し、かつて対面で行っていた取引を管理しているため、オンラインでの急速な成長が見られます。CNBCによると、4月だけでもモバイル・バンキング・トラフィックは85%増加しました

実際、マッキンゼーによれば、4月以降、ほとんどのカテゴリでオンライン・チャネルのユーザー数が15%から40%増加しています

デジタルのステークスが遥かに高く

顧客がオンラインに移行するにつれて、ブランドは、自社のデジタル製品のパフォーマンスをリアルタイムで知らされています。これまで実店舗を訪問していた新しい顧客は、オンライン体験を難しく感じ、各ブランドは、ショッピングカートが途中で放棄されることの増加を目の当たりにするかもしれません。
たとえば、店舗で洋服を購入する場合、消費者は陳列された多数の選択肢を眺めることが可能です。しかしオンラインでは、さまざまな製品フィルターを切り替えても、探しているものを正確に見つけるのが難しい場合があります。画像が欠けていたり、関連商品のリンクが機能しなかった場合、消費者はすぐに別のショッピング・サイトを見つけて移動してしまうかもしれません。実店舗間の移動よりも、ウェブサイトを切り替える方がはるかに簡単だからです。

マッキンゼーは、消費者の75%が、パンデミックの最中に、新しいブランドを試すなど、今までと異なる買い物行動を試したことがあると報告しています。乗り換え組にとって主要な推進力となったのは、在庫、利便性、および価格でした。

お客様が問題をオンラインで解決できない場合は、すぐに会社のコンタクトセンターに電話することもできます。Zendeskによると、カスタマー・サービスの着信数は、5月に過去最高を記録しました。これは、セルフ・サービスでの問題解決方よりもはるかに費用のかさむチャネルになる可能性があります。

オンライン・スペースでの競争が激化する中、ブランドはこれまで以上に努力して、シームレスなデジタル・エクスペリエンスを通じて効率を高め、顧客ロイヤリティを維持する必要があります。

デジタル・カスタマー・エクスペリエンスへのインサイト

問題がコンテンツの不足であるか、ワークフローが壊れているか、オンライン・サポートが不足しているかにかかわらず、組織は、消費者のオンライン行動の背後にある「理由」と、さまざまな消費者セグメントに最高のエクスペリエンスを提供する方法を明確にする必要があります。
オンラインへの大規模な消費者の移行は、顧客が今日あなたのブランドと対話する主要な方法がデジタル・チャネルであることを意味します。会社のウェブサイト、アプリ、すべてのデジタル・タッチポイントを見直し、次の点を確認してください。

「顧客は必要なすべての情報を見つけられるか?」
「ウェブサイト/アプリはナビゲートしやすいか?」
「どのようなコンテンツまたは体験がCXを高めるか?」
「ブランドのデジタル・プレゼンスのどの側面が顧客の不満を引き起こしているか?」

大至急、簡単な即時調査を利用して顧客フィードバックの収集を開始し、問題点を特定し、迅速に分析してアクションを実行しましょう。