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顧客維持

顧客維持は、顧客の離反または解約率を削減するために実行される一連のステップまたは一式のプロセスです。

顧客維持とは?

顧客を維持すると、顧客の生涯価値、つまりビジネスとの将来の関係全体の価値を維持できます。顧客を維持することは、支出、および他の潜在的な顧客に影響を与える力の両方の観点から、その生涯価値を維持することを意味します。

どのように実現するのでしょうか?カスタマージャーニー(顧客の典型的なライフサイクル)を理解することで、離反の原因となる弱点がどこにあるかを特定し、改善すべき点を明らかにできます。顧客が競合他社に流れる理由を特定したら、顧客を維持するよう行動できます。

なぜ顧客維持が重要なのか?

調査によると、既存の顧客を維持する方が、新しい顧客を見つけるよりも安価なことがわかっています。このため、収益性に対する維持率の影響は非常に大きくなる可能性があります。顧客の維持率を5%上げると、25%から95%の範囲で利益を増やすことができます。なぜ?特定の顧客の生涯価値を、はるかに簡単に実現できるからです。また、顧客維持の効果は、生涯価値を維持することにとどまりません。効果的な顧客維持戦略により、既存の顧客は「プロモーター」になります。これは、NPS®//®についてはご確認ください//の概念と、口コミマーケティングを通じてビジネスを成長させる機会の話です。簡単に言うと、満足した顧客はより多く消費してくれるだけでなく、さらに多くの満足した顧客を生み出します。

顧客維持はどのように実現するのでしょうか?

顧客維持には、顧客のニーズを理解し、競合他社に流れる機会を得る前に対応することが肝心です。これを効果的に行うには、効果的に顧客の声に耳を傾けることが必要です。製品やサービスに関する顧客のフィードバックを適切に収集していないと、費用効果の高い方法で顧客を維持することはほぼ不可能です。

顧客維持を視覚化する良い方法は次のとおりです。マーケティングとセールスの目標到達プロセスは、バケツ一杯の既存顧客という成果をあげます。しかし、全てのバケツには、大小の穴が空いています。穴は、不十分な従業員のトレーニングやエンゲージメント、専用のリソースや投資の不足、または満たされていない顧客のニーズなどの問題から生じています。顧客維持は、漏れるバケツのこれらの穴を修理する作業です。つまり、既存の顧客をより多く維持し、その生涯価値をより多く実現します。バケツ修理の実際の内容はどのようなものでしょうか?顧客を喜ばせるものなら何でも該当します。例えば、特別割引などの節約手段、顧客体験の改善やカスタマイズ、パーソナルなコミュニケーションやオファーなどが含まれます。

Medalliaは顧客維持の取り組みにどのように役立ちますか?

顧客維持は顧客の声に耳を傾けることから始まりますが、Medalliaは組織にそのための耳(能力)を提供します。

従来、顧客の声は組織内のさまざまな部門単位でサイロ化されていました。顧客からのフィードバックは、複数の調査プログラム、ソーシャルWebサイト、その他のタッチポイントに断片化されている場合があります。Medalliaは、顧客があなたの製品やサービスをどのように見ているかの、統一された全体像を作成するためのインフラを提供します。つまり、顧客のフィードバックが組織全体に伝達されるための、伝達経路を提供します。

Medalliaは、すべての顧客タッチポイントから顧客フィードバックを取り込み、それをリアルタイムで配信し、すべてのビジネスユニットにわたる従業員の文化に組み込んで、組織が迅速かつ効率的に行動して顧客を維持できるようにします。膨大な量のデータを迅速に解析できるため、組織が重要な変更(顧客を維持する)を行えるように、幅広いインサイトや問題点を明らかにするのにも役立ちます。

顧客体験を改革する方法を明らかにすると同時に、Medalliaは、顧客の感情、フィードバック、さらには支出行動の観点から、顧客体験を変革した場合の影響をテストする機能も提供します。これにより、企業は、高価でリスクの高い方法ではなく、費用対効果の高い方法で顧客を維持できます。顧客を維持するために闇雲に投資する必要はもうありません。

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