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ヒルトン・ワールドワイドが顧客体験のリーダーになった方法

hilton

Medalliaアクティブ・ユーザー数

>54,000

拠点数

>4,000

推奨者消費

+58%

ヒルトンは、顧客体験とインサイト・プログラムにより、ホスピタリティ業界をリードする存在です。

ヒルトンはどのようにして業界の中で勝ち残ったのでしょうか? 取締役からフロントラインまで全社をあげて、54,000人を超える従業員が定期的にリアルタイムのフィードバックに接し、取り組んでいます。ヒルトンは、宿泊客により良いサービスを提供するため、常にインサイトをアクションへと変換しています。

  • ヒルトンは、以下の目的でMedalliaを使用しています:
    リアルタイムの宿泊客フィードバックと実用的なインサイトにより、90カ国4,000以上の施設で54,000人を超えるアクティブなMedalliaユーザーにツールを与えるため
  • 宿泊客のロイヤルティと収益を結びつけるため:あるヒルトン・ブランドは、推奨者は3倍以上の頻度で再訪し、批判者よりも58%以上多く消費することを見出しました
  • 革新的な実務手段やオファリングをテストして、投資すべき先を決定するため