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顧客の声に耳を傾けることで億単位の出費を節約

sunrise

アンケート・プログラム

18

小売NPS

+21ポイント

サポート通話数

-20%

課題
Medalliaの導入以前、この20億ドル規模の収益を誇る電気通信会社の従業員は、顧客体験の質については明確な指針もなく対応していました。財務指標は参考になりましたが、これらは事後に判明する指標のため、何が起きたかを理解した頃には、手を打つには手遅れになっていました。

ソリューション
サンライズは、すべての主要な顧客タッチポイントの複合的な視野と、従業員と密にコミュニケーションを取らない顧客との繋がりを獲得しました。この視野は、従業員が、要改善であるエリアを特定し、改善のための行動を起こし、そういった変革の有効性を測定するために活用できます。最高顧客体験責任者のMax Nunziata氏は次のように述べています。「Medalliaはコンパスのようなものです。その日の重要事項や、戦略的計画の内容を決定するのに活用します。Medalliaが強力なのは、それを自由にカスタマイズできる点にあります。

顧客に関する貴重なインサイトを明らかにするデータを手に入れたサンライズは、価格設定、顧客計画、マーケティング、ネットワーク品質、およびサービスにおいて、体験全般を改善するために事業全体で行動を起こす力を与えられました。

18もの異なる調査のリアルタイム分析により、サンライズの従業員はフロントラインから経営幹部に至るまで、顧客体験に最大の影響を与えるために、最も重点を置くべき分野に優先順位を付けることができます。

VoCによるサービス・イノベーション
また、サンライズは、Medalliaを使用して提供サービスを顧客のニーズに適合させています。たとえば、初期のCXフィードバックを分析した後、同社は契約期間を廃止することを決定しました。これにより、顧客はいつでもサービスを変更またはキャンセルできます。顧客の流入は間もなく前年比で30%増加し、「Freedom」製品のNPSは現在、旧来の契約に基づく製品のNPSを40ポイント上回っています。

VoCを組織に組み込んだ結果としてサンライズがとったさらなる行動は、主に新規顧客に最高のオファーを提供することから、ロイヤルティを尊重する哲学に焦点を移すことです。既存の顧客は、契約を更新したときに新しい顧客と同じ特典を受けるだけでなく、滞在するほど価値が高まる特典(たとえば、無料のビデオ・サブスクリプションや休暇中の無料ローミングなど)も利用できます。

結果
これらの変革により、サンライズのNPSは全面的に大幅アップしました。コールセンターのNPSは22ポイント増加し、新しい顧客の「ウェルカム」NPSは30ポイント以上増加し、関係調査NPSは15ポイント増加しました。

出典:ウェビナー、非構造化顧客フィードバックによるビジネスの変革

Timm Degenhardt CMO サンライズ・コミュニケーションズ