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グローバルな保険会社が地域レベルで価値あるロイヤルティを構築する方法

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推奨者による消費増

27%

解約率の減少

5X

NPSの増加

20ポイント

課題
ロイヤルティとリテンションは保険会社にとって重要な優先事項です。特に競争の激しい損害保険市場では、顧客はプロバイダーを簡単に切り替えることができます。解約率の高い市場で競争しているチューリッヒは、顧客体験の改善に投資してリテンションとロイヤルティを強化することにしました。リテンションに焦点を合わせるために、同社は、顧客体験を測定、理解、および改善してアクションを実行するための顧客体験管理(CEM)システムを導入する必要がありました。

ソリューション
チューリッヒ保険会社のカスタマー。セントリシティ・リーダーであるGabor Dani氏の言葉によれば、Medalliaはチューリッヒの顧客体験の議論に以下をもたらしました:

  • 統合されたグローバル・プログラム:「すべてのプログラムを単一のプラットフォームに統合することにより、一貫したアプローチが可能になり、同じ言語と指標を使用し、同じ方法を活用し、ベンチマークとベストプラクティスの共有を通じて相互に学びます。」
  • 堅牢なテクノロジー:「テクノロジーはまさに最先端の技術です。Medalliaは、各国固有のコンプライアンスのニーズに簡単に対応できる唯一のソリューションでした。これはグローバル企業にとって、特に保険会社にとっては不可欠です。また、モバイル、SMS、メール、コンタクト・センターなどのマルチ・チャネルからのフィードバックを収集することもできます。」
  • 従業員のエンパワーメント:「データ、アクション、および顧客体験が手元にあり、より主体的に管理できます。データをいつでも細かく分析できるようになりました。調査を通じて定期的にレポートが発行されるのを待つ必要はありません。」
  • あらゆるニーズに合わせてカスタマイズされたインサイト:「Medalliaはユーザーの視点から構築されています。」 Medalliaは役割ベースのレポートを通じて、リアルタイムで適切な情報を組織内の適切な人物に送信します。これにより、すべての従業員が体験を改善するために何をすべきかを正確に把握できます。こ
    らのカスタマイズされたインサイトは、取締役からフロントラインまで、システムをユーザーにとって関連性があり魅力的なものにします。
  • リアルタイムの優先アクション:「Medalliaは、必要に応じてプログラムを適応させる柔軟性を提供します。改善が必要な特定のタッチポイントが見つかった場合は、迅速に改善するための措置を講じることができます。そして、別のタッチポイントがうまく機能しているならば、そのベスト・プラクティスを広く共有できます。」
  • ネイティブ・テキスト分析:「言葉の分析は重要です。」 テキスト分析は、リアルタイムの主要ドライバーの分析を通じて、ユーザーが最も注意すべき問題に対して優先順位を付けたアクションを提供します。
    チューリッヒは、体験の改善による経済的影響をすでに体感しています。

批判者と比較すると:

  • 推奨者は毎月の保険料に27%多く支払います
  • 推奨者の12ヶ月間における解約率は1/5です
  • 推奨者は積極的に新たな顧客を紹介してくれます

Medalliaの警告システムを通じて、チューリッヒはネガティブな体験を報告してきた全ての顧客に対して最後まで対応します。たとえば、アメリカのB2B市場では、CEOや経営陣でさえも個人的に顧客に電話を折り返し、関係を修復および構築します。運用レベルでは、チューリッヒはこのフィードバック・ループを使用して問題のある領域を特定し、改善のためのアクションを実行します。たとえば、トルコでは、顧客体験チームは、チューリッヒそのものではなく地元の銀行によって管理されている自動更新プロセスについて、顧客が不満を訴えていることを発見しました。チームはこれらの各銀行と協力して、今後の更新についての顧客への通知体制を改善しました。これらの変更を盛り込んだ結果、NPSは数ヶ月以内に20ポイント上昇しました。”

Gabor Dani 顧客中心主義リーダー チューリッヒ保険